Услуги общественного питания: классификация, требования
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Услуги общественного питания: классификация, требования». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считать ресторан просто местом, где можно получить удовольствие от хорошей кухни за обедом или ужином перестали уже давно. В настоящее время это и место для деловых встреч, и арена проведения корпоративных праздников и вариант семейного отдыха. Отсюда и желание не просто посидеть за столом, но и потанцевать, спеть в караоке, подарить радость детворе, посмотреть любимый фильм и т.д. А если появится еще и возможность принять участие в приготовлении любимого блюда или оказаться гостем на модном показе – популярность заведения может достигнуть заоблачных высот. Отсюда и источник дополнительной прибыли.
Как внедрять дополнительные услуги
Внедрение любого набора дополнительных услуг требует всестороннего анализа огромного числа факторов. В первую очередь, необходимо точно ориентироваться в том, какие из них подойдут сформированному стилю и профилю заведения. Ведь современная пиццерия, с ее меню и оборудованием вряд ли впишется в рамки ресторана классической арабской кофейни, а детские десерты будут, как минимум, ни к чему в пивном пабе.
Лучшим из вариантов перед внедрением чего-то нового всегда оказывается выяснение мнения и интересов наличной клиентуры. Именно они формируют имидж заведения, и именно у них стоит поинтересоваться видением того, что смогло бы улучшить его работу и привлекательность. Универсальную формулу для внедрения дополнительных услуг предложить не сможет никто, ведь каждое заведение, как и его клиентура- сугубо индивидуальны.
Учитывать придется все – и возраст основного контингента посетителей, и их общественный статус, и основной род занятий. Неплохие результаты приносит изучение опыта в этом вопросе коллег-конкурентов. Жизнеспособность каждой из идей можно проверить, проведя одно или несколько пробных мероприятий, с акционным привлечением расширенного потока посетителей.
Все дополнительные услуги должны не только соответствовать, но и подчеркивать стиль заведения, углублять его образ, формировать дополнительные гармоничные черты имиджа. Конечно, неизбежны и новые расходы, но удачные находки сулят и немалое увеличение прибыли.
Требования к помещениям или открытым площадкам
Предоставляться услуги могут как в закрытых зданиях, так и на улице. Правила услуг общественного питания в этом случае заключаются в следующем:
- допускается работать в отдельных помещениях, в гостиницах, офисных центрах, учебных заведениях или с помощью открытых площадок, располагающихся рядом с разными строениями;
- в распоряжении компании должны иметься производственные помещения, разделяемые на несколько отдельных зон, каждая из которых используется для выполнения разных задач поварами;
- должны иметься складские помещения, где будут храниться продукты, причем в них должны иметься холодильные камеры, шкафы для хранения готовой продукции, алкоголя, посуды и других предметов, используемых при работе любого такого предприятия;
- моечная комната, предназначенная для мытья посуды;
- непосредственный зал, в котором устанавливаются столы и стулья, а главным его предназначением выступает принятие пищи посетителями;
- планировка помещений и расстановка оборудования в них должны осуществляться исключительно на основании требований, указанных в ГОСТе Р50762;
- при работе на открытых площадках учитываются возможности освещения столиков;
- отдельно должны иметься помещения, предназначенные для персонала и хранения разного оборудования для уборки заведения;
- при работе на улице применяются современные конструкции, устанавливающиеся на ограниченный период времени и представленные разными шатрами, тентами или беседками.
Требования к процессу изготовления продукции
Сама процедура приготовления различных блюд и продуктов должна осуществляться с учетом многих правил. К ним относятся:
- учитываются требования СЭС, ГОСТа Р50763 и ГОСТа Р53523;
- создаются разные блюда на основании сведений, содержащихся в меню, причем допускается предлагать многовариантный перечень блюд в зависимости от конкретного события, а также разрешается учесть пожелания заказчиков, которые могут обладать своими религиозными или культурными особенностями;
- процесс изготовления продукции должен основываться на той информации, которая содержится в технологических документах, представленных технико-технологическими картами, инструкциями или рецептами;
- производство должно осуществляться в специально подготовленных помещениях организации.
Ответы на вопросы читателей
«Насколько реально заказывать кейтеринг на дом? Как ни крути, но это довольно дорогая услуга. Позволить себе «выездное ресторанное обслуживание» может далеко не каждый, потому как люди у нас живут от зарплаты до зарплаты».
В реальности все не так. Рынок кейтеринговых услуг высококонкурентный, что сказывается на цене. Компании в борьбе за клиента стараются сделать свои услуги максимально доступными для большего числа людей. Есть много способов удешевить услугу, например, заказать доставку без обслуживания. Или посчитать, во сколько обойдется самостоятельное приготовление блюд и сравнить с предложением кейтеров. Зачастую при заказе на пять и более персон цена кейтеринга становится ниже, чем себестоимость той же еды, купленной или приготовленной самостоятельно. Кроме того, блюда, приготовленные профессионалами, будут изысканнее и внешне привлекательнее, чем приготовленные самостоятельно (в большинстве случаев). Чтобы сделать фуршет или кофе-брейк по качеству чуть выше «бутербродов и чая», необходимо знать рецептуру и технологию, иметь опыт и соответствующее оборудование, посуду.
«После мероприятия нередко остается еда. Почему? И что с ней происходит потом?»
«Если после кейтеринг-мероприятия осталось много не съеденных блюд — это ошибка организатора. Такое случается, но кейтеры стремятся к минимизации остатков. И все-таки это лучше, чем, когда еды на мероприятии не хватает. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно тщательно высчитывать расход еды и напитков на человека.
В кейтеринге, как и в ресторанном бизнесе в целом, есть более-менее четкое представление сколько должно весить конкретное готовое блюдо. Например, порция рыбного или мясного горячего блюда, как правило, весит около 200 грамм. Если планируется два вида горячих блюд, то объем каждого на одного гостя составит по 100-110 грамм, если три вида горячих, то по 80 грамм на человека. У гарниров тоже есть своя градация. Одна порция калорийного гарнира, например картофеля, составит 140 гр. , «сытные» гарниры вроде риса или пасты — по 50 грамм в порции, овощи — по 120 грамм на одного гостя. Количество сэндвичей, канапе и бургеров определяется так: 3-4 вида таких закусок и по паре штук каждой на каждого гостя. Если формат мероприятия не предусматривает горячих блюд и закусок, как в фуршете, например, то увеличивается количество видов закусок и бутербродов (6-8 вариаций). Количество порций на каждого гостя тоже возрастает – 10-15 штук на одного человека за вечер.
Учитываться при расчете количества еды должно и время проведения мероприятия, и время года, и ряд других нюансов.
Но если какие-то блюда все-таки остались, то кейтеры, как правило, упаковывают их в контейнеры и отдают заказчику. Что с этой едой делать дальше — доесть, отдать нуждающимся или выкинуть — решать ему.
Перед тем как поднять продажи еды на вынос, подумайте — справитесь ли вы с большим объемом заказов, чтобы при этом созранить качество блюд? Если да, то попробуйте для начала запустить специальные предложения и скидки при заказе еды навынос — это самое простое и эффективное решение. Скидка при покупке еды с собой, акции «2+1» и т. п. Дайте возможность клиенту заказать дешевле, и он закажет больше. Но не опускайте цены до уровня того же отдела кулинарии в супермаркете. У вашего посетителя должно быть чувство, что он заказывает ресторанную еду на вынос, а не разогретые в микроволновке полуфабрикаты. Ваша задача — сохранить ощущение, что он купил это блюдо немного дешевле, чем оно стоит в меню.
Необязательно, добавлять все блюда из основного меню заведения в меню с собой. Выбирайте только самые маржинальные и популярные позиции, на которые вы можете позволить себе сделать акции или скидки.
Форма и методы обслуживания в Авто-Кафе
Основной формой обслуживания является Экспресс-обслуживание, которое осуществляется работниками ПБО (Предприятие быстрого обслуживания) из Авто-Кафе в ограниченный интервал времени. Сотрудник ПБО может совмещать функции повара-кассира при условии соблюдения санитарных правил и поточности.
Также может привлекаться дополнительный персонал: шеф-повар, повар, официант, уборщик при обслуживании кейтеринг мероприятий, банкетов, банкет-фуршета, экспресс-обслуживания в период проведения массовых мероприятий.
Возможно применение комбинированных и дополненных форм и методов обслуживания в зависимости от формата Авто-Кафе и место оказания услуги, пожеланий потребителей с учетом нормативно правовых документов и технологий работы.
Закупка или приготовление полуфабрикатов собственного производства и порционной продукции промышленного производства с дальнейшей транспортировкой для работы в Авто-Кафе.
Ассортимент на продукцию собственного производства должен быть изготовлен в производственных помещениях предприятия и доведен до состояния готовых блюд или кулинарных полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности и далее транспортирован в Авто-Кафе. Данное требование выполняется при условии заключения Договора аренды производственных мощностей в заготовочном предприятии соответствующего требованиям ГОСТ 30390-2013 Общие технические условия и СП 2.3.6.1079-01 или наличии в собственности производственных мощностей. При этом используемое для данных целей транспортное средство, контейнеры и емкости, для перевозки (транспортирования) пищевых продуктов, полуфабрикатов, напитков, продукции общественного питания, должны обеспечивать возможность поддержания условий перевозки (транспортирования) и (или) хранения продукции.
Ассортимент продукции может быть закуплен в сторонних организациях общественного питания при условии соблюдения ими законодательства Российской Федерации.
Ассортимент продукции может быть закуплен в торговых сетях.
Ассортимент продукции может быть закуплен по договору у производителей.
***Вся продукция на этапах закупки должна соответствовать нормативным документам Технического регламентатаможенного союза и иметь разрешения и сертификаты, в обязательном порядке, закупочные документы архивируются в установленном порядке.
В древней Руси обслуживание было еще в корчме, первом славянском заведении. Позднее князья ели и пили, беседовали и пели песни в казенном вольном заведении, где постановления зачитывали и заседания судебные проводили. «Царевы кабаки» получили на Руси распространение во время правления царя Ивана Грозного. Здесь подавали гостям различные сорта вина, пива, изысканный табак. Первый кабак – был построен для опричников. Позднее, при царе Борисе Годунове, «откупными» кабаками стали владеть частные лица. Чрезмерное потребление спиртных крепких напитков способствовало их переименованию в питейные заведения. Теперь вместе с выпивкой здесь продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века в России появляются чайные, кофейни, харчевни.
В Москве открылся первый ресторан «Славянский базар». В «Славянском базаре», в заведении высшей категории, была представлена русская национальная кухня, посетителей обслуживали официанты в белых перчатках и фраках. Благодаря князю Куракину произошли изменения в обслуживании, теперь рестораторы подавали заказ не сразу, а с использованием системы подачи блюд в порядке их расположения в меню. А ресторанная стильная и изысканная посуда была только из фарфора.
В конце XIX века начали распространяться предприятия общественного питания. В начале XX века предприятия питания стали классифицировать, разделяя их на категории. Получили активное развитие летние кафе. Много предприятий общественного питания перестали существовать, и только в 50-е годы XX столетия они вновь начали открываться. После распада Советского Союза на рынок вышли сетевые профессиональные предприятия и другие компании общепита из-за рубежа. На сегодняшний день на рынке их большое разнообразие: рестораны, бары, кафе, кондитерские, фуд-корты и прочее. Высокий уровень конкуренции заставляет владельцев совершенствовать заведения, используя новые стандарты и методы подхода к посетителям, чтобы реагировать быстро на их запросы, эффективно повышая качество обслуживание.
Право не платить за музыку и другие услуги
Когда вы приходите в заведение общественного питания, вы хотите покушать. Кафе обязано вас накормить. Если у них этот процесс сопровождается другими услугами, посетитель не обязан платить за это деньги. Бывает, что в баре организовывается концерт. Вход по билетам. Тогда вам придётся либо искать другой бар, либо заплатить за входной билет. Но если в баре играет группа, а на входе никто не предупредил о покупке билета, то за такую музыку вы имеет право не платить.
То же касается и любых других дополнительных услуг. Если о них вас не предупреждали на входе, пообедав, вы можете отказываться и уходить. Например, в ресторанах существует детский уголок, в котором работает аниматор. Если при входе в ресторан вам об этом не сказали, точнее, о платных услугах аниматора, то вы имеете право не платить за услугу. Вызывайте администратора. Если администратор начинает вам навязывать услугу, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Потому что это расценивается как нарушение прав потребителя. За такое поведение администратора могут оштрафовать на 20 000 руб.
Право прийти в кафе в любой одежде
Такие же правила распространяются и на внешний вид человека. Ресторан не имеет права вводить ограничение на форму одежды. Поскольку договор оказания услуг является публичным, ресторан должен обслуживать всех — даже тех, кто пришёл в спортивной форме.
Если эти правила прописаны и доступны к ознакомлению, они могут быть законными. Об этом нужно сообщать посетителям сразу, чтобы они могли определиться, хотят они посетить такое заведение, или нет.
Например, придя пообедать в ресторан, мужчина в джинсах может получить от охранника замечание, что в спортивной одежде в ресторан нельзя. На вопрос предоставить письменное подтверждение о запрете спортивной одежды, охранник не нашёлся, что ответить. Если через 10 минут заходит другой молодой человек, и тоже в джинсах, его почему-то пускают. Такие действия могут рассматриваться как дискриминационные.
Второй пример, когда девушка в отеле на море зашла в столовую в купальнике. Ее попросили пойти одеться. В правилах ресторана прописано, что посещать его в купальниках нельзя. Девушка вернулась в номер, переоделась и пришла обедать. Таким образом, все, кто одет в приличную чистую одежду, от кого приятно пахнет, и кто ведет себя прилично, могут претендовать на отдых в ресторане. Естественно, неопрятных пьяных посетителей никто не пустит в заведение, потому что сотрудники создают комфорт и безопасность другим своим посетителям.
Нынешний отельный комплекс играет первенствующую роль в социальной сфере страны, удовлетворяя потребности путешественников, предоставляя услуги размещении и питания. Без гостиниц невозможно существование туриндустрии.
На данный момент туристическая промышленность – это высокодоходная отрасль экономики любой страны.
Гостиничное предприятие – это не только комфортное место для проживания и отдыха, но и также место, где позволено организовать мероприятие, провести деловую встречу. В зависимости от звездности, гостиничные предприятия оказывают разные вспомогательные услуги. Предоставляя, те или иные услуги сотрудники обязаны выказывать деликатность и вежливость. Сервис необходимо конструировать не только по принципу спроса, но и также гостиница должна предлагать гостю свои уникальные услуги.
Совершенствование туриндустрии активно развивается. Инфраструктура нынешних гостиниц содержит: бизнес-центры, пункты обмена валют, спа-центры, салоны красоты, фитнес и многое другое. Кроме того, в отелях работают рестораны, бары, сувенирные магазины и киоски с журналами. В области гостеприимства идет жесткое соперничество между гостиницами и для того чтобы сохранить свою завлекательность на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо модернизировать старые услуги и внедрять новые.
Актуальность данного вопроса обусловлена тем, что одним из основных обстоятельств эффективного формирования гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства считается наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. Непосредственно по этой причине необходимо расширять ассортимент услуг и приспосабливать его под тот сегмент, на который ориентировано предприятие.
Целью данной работы является разбор организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
— дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;
— рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению
дополнительных и сопутствующих услуг;
— определить роль дополнительных услуг в гостинице;
— рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг.
Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» . Расположенная в 300 метрах от станции метро «Рижская». В гостинице гарантированно удобство и высокий сервис по доступной цене.
Предметом исследования является технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
Методы исследования: анализ полученной информации, наблюдение, изучение СМИ и литературы.
Теоретическую и информационную основу данной работы составляют учебные пособия, конспекты лекций по организации и технологии обслуживания в гостиничном предприятии.
Когда сотрудники заведения знают в лицо и по именам постоянных посетителей и готовы сразу же предложить их любимую позицию из меню – это огромнейший плюс для ресторана. Гости приходят в кафе за вкусной едой, высококлассным сервисом и комфортом. Если работники всегда доброжелательные, умеют слушать, а главное, слышать пожелания и предпочтения гостей, то последние это обязательно оценят. Любой человек любит, когда к нему относятся с уважением. Для официантов это тоже плюс, поскольку довольный клиент всегда оставляет больше чаевых. Эмоциональная составляющая очень важна: если посетитель чувствует, что его ценят, то будет снова и снова возвращаться даже в том случае, когда он считает ценовую политику несколько завышенной. А если друзья спросят у него совета, куда сходить в выходные, он в ярких красках распишет именно ваше кафе.
Каталог компаний Москвы
Каждая компания каталога имеет свою страницу или отдельный сайт, созданный через конструктор Cataloxy, где расположена вся информация, которая может быть полезна потребителю: подробное описание деятельности, ссылки на сайты, телефоны и адреса. Отзывы и оценки клиентов помогут сориентироваться, и решить, стоит ли обращаться за помощью в данную компанию. Если у вас есть что добавить, вы можете написать отзыв, основанный на собственном опыте. Многие фирмы Москвы публикуют свои новости, каталоги товаров и услуг, открытые вакансии или видео о своей продукции.
В каталоге также можно найти режим работы и расположение на карте. Связаться с представителями организаций можно не только по телефону, но и непосредственно через наш сайт: написать письмо, воспользовавшись специальной формой обратной связи, которая есть на страничке каждой компании. Чтобы не потерять нужную информацию воспользуйтесь функцией «Распечатать».
У каждого заведения должна быть своя фишка. Та особенность, из-за которой люди приходят именно к вам. Удивить в плане блюд становится сложнее, поэтому рестораны прибегают к новым способам: придумывают различные увеселительные мероприятия, приглашают музыкантов, организовывают квизы, квесты, кулинарные мастер-классы и т.д. Специалисты по продвижению разрабатывают различные акции, специальные дисконтные или накопительные карты и прочее.
Другие рестораны делают ставку на интерьер, придумывая оригинальные дизайнерские решения. Третьи шокируют самим форматом. Например, есть бар, где напитки подаются на конвейере, спускаясь по металлической ленте к столику гостя. Интересно? Да. Привлекательно? Да.
Прайс-лист на дополнительные услуги оздоровительного центра гостиницы «Ирбис»
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ ПРАЙС-ЛИСТ ¦
¦ на услуги оздоровительного центра ¦
¦ гостиницы "Ирбис" ¦
¦ г. Москва, 1-й Щипковский переулок, д. 7 ¦
¦ ¦
¦-------------------------------T------------------------T---------------¬¦
¦¦ Наименование услуги ¦Сеанс/длительность, мин.¦Стоимость, руб.¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Бассейн ¦разовое посещение в день¦ 500 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Тренажерный зал ¦разовое посещение в день¦ 250 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Русская баня ¦ 60 ¦ 1000 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Финская сауна ¦ 60 ¦ 1000 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Бассейн + баня/сауна ¦ 120 ¦ 1200 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Массаж общий ¦ 40 ¦ 2000 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Массаж общий детский ¦ 30 ¦ 1000 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Пенный массаж ¦ 60 ¦ 1500 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Прокат полотенца ¦ - ¦ 100 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Прокат тапочек ¦ - ¦ 200 ¦¦
¦+------------------------------+------------------------+---------------+¦
¦¦ Прокат халата ¦ - ¦ 500 ¦¦
¦L------------------------------+------------------------+----------------¦
¦ ¦
¦ Администрация гостиницы "Ирбис"¦
L--------------------------------------------------------------------------
Рис. 2
1 ноября 2014 г. в гостиницу заселилось 3 гостя, вечером этого же дня один из них, Марков Е.Ф., посетил оздоровительный центр гостиницы и заказал следующие дополнительные услуги: бассейн, тренажерный зал и общий массаж. При этом за оказанные услуги гость расплатился сразу же наличными. Другие два гостя, Петрова Е.В. и Петров А.С., воспользовались услугами оздоровительного центра 3 ноября 2014 г., заказав «бассейн + баня/сауна» и пенный массаж, а также взяв напрокат по 2 полотенца. Оплата была внесена ими 5 ноября 2014 г. при выезде из гостиницы: задолженность Петровой Е.В. была погашена наличными денежными средствами, а задолженность Петрова А.С. безналичными, путем перечисления с банковской карты. Комиссия банка за осуществление безналичных расчетов для гостиницы установлена в размере 1%.
Данные хозяйственные операции будут отражены в бухгалтерском учете следующим образом:
- 1 ноября 2014 г. в кассу гостиницы «Ирбис» внесена оплата за дополнительные услуги оздоровительного центра от Маркова Е.Ф. (500 руб. + 250 руб. + 2000 руб.):
Дебет счета 50 «Касса»
Кредит счета 90 "Продажи", субсчет 1 "Выручка", субконто "Выручка от
услуг оздоровительного центра", 2750 руб.;
- 3 ноября 2014 г. отражена задолженность гостя Петровой Е.В. за оказанные дополнительные услуги оздоровительного центра (1200 руб. + 1500 руб. + 100 руб. x 2 шт.):
Дебет счета 62 «Расчеты с покупателями и заказчиками», субсчет «Расчеты с гостем Петровой Е.В.»,
Кредит счета 90, субсчет 1 "Выручка", субконто "Выручка от услуг
оздоровительного центра", 2900 руб.;
- отражена задолженность гостя Петрова А.С. за оказанные дополнительные услуги оздоровительного центра 3 ноября 2014 г. (1200 руб. + 1500 руб. + 100 руб. x 2 шт.):
Фасад и дизайн в заведении
Не только привлечь посетителей, но и удержать их в числе постоянных гостей поможет Wi-Fi. На автодорогах частыми клиентами кафе становятся дальнобойщики, многие из которых по несколько раз проезжают по одному и тому же маршруту. Некоторые профессиональные водители ведут видеоблог, в котором рассказывают обо всем, что им попадается в пути.
Индивидуальность и прибыльность придорожному кафе могут дать предоставляемые интернет-услуги. Можно превратить помещение в интернет-кафе, только в этом случае придется позаботиться об охране заведения. Несколько компьютеров с доступом в сеть в качестве дополнительной платной услуги и отдельно Wi-Fi в качестве бесплатного бонуса для посетителей со временем разнесут добрую славу о кафе сарафанным радио. Данный ход действительно может сработать, так как не у каждого есть в дороге возможность выхода в Интернет.
В дизайне интерьера можно ориентироваться на любой стиль. Но опираться стоит на идеальную чистоту и соблюдение всех санитарных норм. Важная деталь — поддержание порядка в туалетной комнате, для чего в кафе должен быть человек, ответственный за данный пункт.
«Фишкой» можно сделать домашнюю кухню. Качественные и свежие продукты, приготовленные по домашним рецептам, привлекут внимание посетителей и увеличат средний чек.