Объяснительная на жалобу клиента за хамское поведение
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Объяснительная на жалобу клиента за хамское поведение». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В наше время сфера услуг занимает довольно значительную долю рынка, а значит, число рабочих мест в данном сегменте рынка имеет соответствующие значения. Так, сотрудникам приходится на постоянной основе взаимодействовать с посетителями, клиентами, то есть гражданами. Здесь уже накладывается дополнительная ответственность в виде положений Закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделяет потребителя рядом правовых гарантий, позволяющих сказать, что клиент практически всегда прав. Так, с потребителем нужно обращаться вежливо, удовлетворять его законные требования и так далее. Каждый работник, так или иначе взаимодействующий с гражданами, должен от и до знать потребительский закон.
Наказание для работника
В большинстве случаев, даже если клиент первый начал конфликт, сотрудника будет ждать дисциплинарная ответственность. Одно из качеств хорошего менеджера по работе с клиентами или продавца – стрессоустойчивость. Как ни крути, а отвечать хамством на хамство не стоит. Этому должны научить наставники в первые дни работы. Любая оскорбительная фраза в адрес посетителя может стать основанием для привлечения к ответственности.
Директор фирмы как лицо, представляющее сторону работодателя в трудовом договоре, имеет право применять в отношении своих сотрудников меры дисциплинарного взыскания: замечание, выговор, увольнение. Конкретная мера наказания будет зависеть от характера совершенного проступка. Если словесная перепалка быстро сошла на нет, имеет смысл сделать подчинённому замечание, устное или письменное. Чем большие масштабы возымел конфликт, тем больше вероятность получить в качестве наказания выговор или даже быть уволенным из компании.
Отметим, что выговор препятствует получению премиальной части заработной платы в течение всего срока действия взыскания, что для работников сферы услуг является, по сути дела, аналогом увольнения. Дело в том, что у различного рода продавцов и менеджеров по работе с клиентами большая часть зарплаты – это премия, высчитываемая от суммы продаж. Если получить премию нельзя, оставаться работать на этом месте нет особого смысла.
Докладная записка за хамское поведение
Жалоба на сотрудника за хамское поведение — это документ, в котором гражданин сообщает руководству об оскорбительных действиях коллеги и просит принять по отношению к нему меры.
- Правила корпоративной этики и внутреннего трудового распорядка нередко закрепляют необходимость соблюдения делового этикета и взаимоуважения в коллективе и с контрагентами.
- Оскорбления и нецензурные выражения нарушают общественный порядок и в определенных случаях образуют состав административного правонарушения.
- Если в коллективе происходят конфликты и работник ведет себя неприлично — высказывает нецензурные выражения, оскорбления, совершает неприемлемые действия — на него вправе пожаловаться члены коллектива.
Разберитесь в ситуации
Перед тем, как грамотно ответить на жалобу по хамскому поведению в магазине, необходимо полностью разобраться в ситуации. Вам понадобятся детали, чтобы составить объективный ответ и принять соответствующие меры.
1. Прочитайте жалобу внимательно. Определите, кто жалуется и на что именно. Обратите внимание на детали, чтобы понять, что произошло и какой момент вызвал негативные эмоции у клиента.
2. Посмотрите на предоставленные примеры. Если клиент предоставил примеры хамского обращения или неправильного поведения, ознакомьтесь с ними. Это поможет вам лучше понять ситуацию и оценить поведение сотрудника или коллеги.
3. Задайте вопросы сотрудникам. Обратитесь к работникам, которых назвал клиент, чтобы получить их версию событий. Спросите их, что произошло их точку зрения и уточните некоторые детали. Это позволит вам получить объективную картину ситуации.
4. Рассмотрите вопросы, связанные с контекстом. Учитывайте факторы, которые могут повлиять на поведение сотрудника или клиента. Например, рассмотрите возможные стрессы, вызванные пандемией COVID-19, или сроки работы, которые могут повлиять на поведение людей.
5. Важное замечание о медицинском рассмотрении. Если жалоба связана с медицинскими причинами, обязательно уведомите врача, чтобы взять мнение специалиста во внимание при оценке ситуации и принятии решения.
Убедитесь, что у вас достаточно информации и понимания ситуации, прежде чем приступить к написанию ответа на жалобу. Не забывайте, что главное — быть объективным и справедливым при рассмотрении любой жалобы.
Зачем пишут объяснительную записку
Объяснительная записка — возможность объяснить свои действия перед руководством. Записка может помочь даже в самых сложных ситуациях. Здесь представлено несколько примеров.
К примеру, менеджер Иванов прибыл на работу позже всего на пару минут, а работодатель потребовал написать объяснение. Иванов может отказаться от написания объяснительной — за отказ от дачи показаний нет наказаний. Однако по истечении двух рабочих дней он будет наказан выговором или замечанием за наказание. Нельзя будет убедить суд, что наказание произошло без объяснений, ведь у сотрудника была возможность это сделать, а личный отказ не писать — не веская причина.
В большинстве случаев, отказ выражает конфронтацию сотрудника и работодателя. В этом случае у начальника могут возникнуть вопросы по поводу причины инцидента и дальнейших действий работника — будут ли его проступки продолжаться.
В этой ситуации Иванов мог поступить по-другому и написать объяснительную. В качестве причины опоздания можно было указать даже не уважительную причину, например, «проспал». При наличии объяснительной работодатель видит, что сотрудник признаёт свою ошибку и заинтересован в исправлении ситуации, а не заинтересован в дальнейшем конфликте.
Объяснительная записка может выглядеть следующим образом: Уважаемый Виталий Сергеевич, я опоздал на работу, так как не услышал будильник и не смог встать вовремя. Такая записка покажет руководителю, что работник не планирует и в дальнейшем опаздывать на работу. Это побуждает больше уважения, чем игнорирование ситуации.
Объяснительная записка может содержать и уважительную причину, например, когда опоздание произошло по независящим причинам — прорвало трубу отопления и так далее. Можно также прикрепить справку, подтверждающую причину проступка и тогда руководитель не сможет наказать работника, так как нет оснований.
Например, 15.11.2020 года я пришла на работу, опоздав на 60 минут. Причиной опоздания стала лопнувшая в подъезде моего дома труба. Это стало причиной затопления горячей водой, из-за чего многие жильцы, включая меня, не могли выйти из своих квартир. Я опоздала по причине, которая не зависела от меня, поэтому прошу не применять ко мне наказания в виде дисциплинарных взысканий. К объяснительно записке прикладывают справку из УК о том, что была прорвана труба.
Это тот самый случай, когда работодатель будет неправ, если всё же накажет работника. Ему нужно сразу проверить всю изложенную информацию и только потом делать выводы. Если написанное в записке будет оправдано, значит у работодателя нет оснований для административных взысканий.
Книга жалоб и предложений листы
Что будет, если человек написал жалобу в книгу жалоб и предложений, но потом вырвал этот лист (листы в книге не пронумерованы, книга не прошита и без печати)?
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).
Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех
необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.
Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.
Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.
Инструкция по написанию объяснительной записки
Объяснительная записка с точки зрения норм и правил делопроизводства имеет вполне стандартную структуру и не должна вызвать больших затруднений при написании
В «шапке» документа правом верхнем углу необходимо вписать сведения об адресате.
- Сначала здесь указывается должность сотрудника, на чье имя она составляется (директор, генеральный директор, начальник отдела, руководитель группы и т.д.).
- Затем пишется полное название организации, с указанием ее организационно правового статуса (ИП, ООО, ЗОА, ОАО), а также фамилия, имя, отчество адресата.
- После этого точно также оформляются данные о работнике (должность, название компании, фамилия, имя, отчество).
- Далее указывается населенный пункт, где зарегистрировано предприятия, а также дата написания заявления.
Потом по центру строки нужно написать наименование документа с коротким обозначением его сути (в данном случае «об опоздании на работу»).
Вторая часть является основной. Здесь нужно обязательно привести только факты и причины проступка, при этом следует постараться дать корректное пояснение с четкими формулировками и приведением аргументов. Если есть письменное доказательство невиновности сотрудника, это следует также указать. Много и очень подробно писать не надо – никто не будет читать несколько страниц текста, более того, такое пояснение может вызвать отрицательную реакцию со стороны работодателя.
Заявление необходимо подписать с обязательной расшифровкой подписи и передать его либо секретарю, либо лично в руки непосредственному руководителю.
Как написать объяснительную записку на работе по поводу жалобы: образец, шаблон, примеры
Жалобу на работника могут оставить клиенты, недовольные уровнем обслуживания или качеством предоставляемых услуг. Объяснительную по поводу жалобы писать сложнее, чем объяснительную по любому другому поводу.
Текст записки должен раскрывать проблему, правдиво описывать сложившуюся ситуацию и оправдывать работника. С другой стороны, в объяснительных подобного рода обязательно должны присутствовать слова раскаяния и обещание впредь не допускать подобных ситуаций.
Но что писать, если инициатором конфликта стал именно клиент, а своей вины в случившемся работник не видит?
- Следует хорошо обдумать свое объяснение либо посоветоваться с юристом.
- Не нужно признаваться в том, что невозможно проверить и доказать.
- В тексте можно упомянуть о добропорядочности и исполнительности работника, отсутствии у него дисциплинарных наказаний в прошлом.
- Обратить внимание работодателя на имеющиеся смягчающие обстоятельства.
- Сделать себе ксерокопию объяснительной.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Реабилитационная программа
1. Жалобы больного
Все жалобы по их характеру и способу получения от больного весьма условно разделяются на основные — это те, которые на ваш взгляд составляют предмет заболевания, сопутствующие — они непосредственного отношения к настоящей болезни не имеют, затем жалобы, выявленные при опросе больного об имеющихся нарушениях функции органов и систем. Излагая жалобы в реабилитационной программе, вам не следует делать заголовки; «основные жалобы, сопутствующие жалобы» и т. д., хотя изложение их целесообразно в сгруппированном виде, причем основные жалобы следует излагать в первую очередь, а затем сопутствующие. Жалобы, которые выявлены вами в процессе опроса больного касательно деятельности органов и систем, прежде чем фиксировать их, должны быть также разделены на основные и сопутствующие с изложением их по принадлежности. Следует помнить, что сопутствующая патология, как правило, усугубляет тяжесть течения основного процесса и требует к себе серьезного внимания.
Куратор собирает жалобы на настоящее время, а не на момент поступления больного в стационар. Момент беседы является определяющим настоящее время.
Каждая жалоба должна быть описана самым подробным образом. Если имеются боли, то необходимо указать локализацию их, продолжительность, интенсивность, характер, связь с диспептическими, дизурическими или с другими расстройствами, с приемом пищи или оправления кишечника, с какими-либо факторами быта или труда, погодой, временем года: указать, влияют ли боли на функцию того или иного органа или части тела: положение больного во время болей, применяемые обычно при болях средства и их эффект.
Точно также подробно описываются и другие основные жалобы больного. Если больной не указывает на сопутствующие жалобы, то следует спросить: «Не беспокоит ли Вас еще что-либо, кроме уже изложенных жалоб». Таким образом удается выяснить, что, например, кроме отека, гиперемии, резких пульсирующих болей в области ногтевой фаланги первого пальца правой кисти у больного имеется жажда, зуд кожи, мигрирующие боли по всему телу, а чаще по ходу толстого или тонкого кишечника, что при дальнейшем исследовании больного будет установлено сопутствующее заболевание «диабет». Затем выясняется третья группа жалоб, которые больной сам не предъявляет, но которые можно узнать лишь путем опроса по органам и системам. Ранее отмеченные жалобы более не упоминаются. Выясняется состояние центральной нервной системы и психики: настроение, сон, самочувствие после сна, головные боли, раздражительность, плаксивость, интерес к работе и прочее; состояние органов чувств: обоняния, слуха, зрения, осязания; органов дыхания: одышка, боли в грудной клетке, кашель, наличие, характер и количество мокроты, кровохарканье, носовые кровотечения; органов кровообращения: одышка в связи с физической нагрузкой, отеки конечностей, боли в области сердца и прочее; органов пищеварения: аппетит, глотание, изжога, отрыжка, тошнота, рвота, боли в различных отделах живота, отправления через желудочно-кишечный тракт (характер стула, регулярность его, частота дефекации; органов мочеиспускания: частота мочеиспускания, расстройства его, рези, боли при этом, уменьшение или увеличение количества мочи и мнение больного о возможных причинах этих явлений.
Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.
Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной. Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента. Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.
Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными. Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.
Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.
С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.
Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно. Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.
Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.
Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.
Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.
Как отвечать «провокаторам»?
Некоторые граждане часто злоупотребляют своими правами и пытаются самоутвердиться за счет сотрудников учреждения. Они склонны писать отрицательные отзывы по любому поводу, а иногда и без такового.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Он просит администратора помочь ему отправить письмо, найти информацию, а затем полчаса пролистать список. Клерк должен выйти из кассы и помочь даме. В результате «вместо того, чтобы поблагодарить», он берет книгу рецензий и «строчит» целую страницу негативной информации.
На самом деле бояться нечего. Но все равно нужно реагировать. Пример ответа на жалобу может выглядеть так: «Администрация провела проверку по существу жалобы. Проведено интервью с сотрудниками. Рекомендуется внимательнее относиться к пожеланиям покупателей. ФИО, должность, список, номер ». Любая жалоба, независимо от степени« вины »сотрудника, должна быть тщательно расследована.
Причина не в законодательной обязанности, предусмотренной Гражданским кодексом РФ. Персонал должен знать, что любой обзор чреват последствиями. Эта мера позволит вам «усилить» ответственность за действия по отношению к клиентам, мобилизовать персонал, научит работать с возражениями и т.д.
Как поступить, если получена претензия
Проанализировав пример ответа на жалобу, необходимо учесть особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при поступлении жалобы, напрямую зависит от типа документа. Если человек обратился к предпринимателю или компании, необходимо учитывать нормы гражданского права.
Действовать необходимо по следующей схеме:
- Прочтите информацию в документе. При необходимости следует связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, изложенные в жалобе. Кроме того, необходимо провести опрос сотрудников.
- Факты тщательно анализируются. Иногда может потребоваться экзамен. В определенных ситуациях необходимо проводить профессиональную оценку приемлемости поданных заявлений. Итак, если заявитель пожалуется на дефекты товара, эксперт выяснит, кто именно виноват в поломке.
- По результатам проведенных процедур принимается решение. Если обвинение обосновано, применяются меры по разрешению конфликта. Если условия приема жалобы не соблюдены, заявка отклоняется правильно.
- Готовится ответ на жалобу и направляется заявителю.
Жалобы нельзя игнорировать независимо от формы их рассмотрения. Ответ должен быть дан письменно. Иногда жалобы отправляют провокаторы, которые намеренно пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в надзорный орган. Инициатором этого могла быть конкурирующая фирма. Иногда акции проводят скандальные граждане, которым нравятся подобные мероприятия и унижения. Поэтому жалоба рассматривается максимально внимательно.
Ответственность за грубость клиенту
Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».
Образец объяснительной записки об отсутствии на рабочем месте Пример: Вообще, в соответствии с законодательством, отсутствие на рабочем месте без уважительной на то причины более 4 часов считается прогулом, вслед за которым может последовать увольнение либо другое дисциплинарное взыскание. Причины такого отсутствия могут быть серьезными и уважительными, поэтому объяснительная записка в этом случае поможет работнику оправдаться перед руководителем.
Прежде чем приступать к написанию подобного рода объяснительной, нужно тщательно проанализировать обоснование своего отсутствия.
Объяснительная записка об ошибке в работе От ошибок в работе не застрахован не один, самый педантичный и внимательный сотрудник.
Но когда руководитель сталкивается с тем, что такие ошибки были допущены, чаще всего он хочет получить объяснения по этому поводу. Оформление такой объяснительной записки рассмотрим ниже.