Что такое рекламация?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

• где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
• подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
• требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
• возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.

Составление и подача рекламации

Написать рекламацию можно:

• В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
• В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
• В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.

Определение рекламации

Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.

Отличительные признаки рекламации:

1. Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
2. Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
3. Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
4. Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.

Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».

Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.

Чем отличается претензия от жалобы

Что мы будем делать, если в наш дом незаконно проникли? Конечно же, пойдем в правоохранительные органы. А там мы уже и будем составлять заявление. Там у нас его уже не просто могут или не могут принять, а обязаны. Но про данную сферу мы еще поговорим, когда перейдем ко второму пункту. А пока, возьмем еще один пример для закрепления материала. Конституция говорит в статье 43, что каждый имеет право на образование. Но также не получается, что мы взяли и пришли в университет на пару, и значит мы студент этого университета? Конечно же, нет, сначала мы пишем заявление и если его одобряют, то мы становимся студентом. Что еще сразу бы хотелось сказать, что не стоит думать, что везде необходимо заявление. Все права у нас и так есть, просто в определенных случаях нужно их реализовать через заявление, там, где это целесообразно. Профессиональная защита прав потребителей Подсказка:Статья 12 – предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге),Статья 18 – продажа товара ненадлежащего качества,Статья 23.1 – нарушение сроков передачи товара,Статья 25 – обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации),Статья 26.1 – продажа товара дистанционным способом,Статья 28 – нарушение сроков выполнения работы,Статья 29 — обнаружение недостатков выполненной работы,Статья 32 — отказ потребителя от исполнения договора,Статья 35 — повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю. Прежде чем предъявить претензию проверьте. является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы. указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. В данном случае, мы допустим заключили договор, но, если одна сторона не исполняет его, нам сначала требуется отправить ему претензию, а уж потом идти в суд, если претензия не произвела нужного результата. Теоретически претензия может быть в устной форме, но не носит никакой юридической силы. Допустим, при той же аренде помещения, мы позвонили нашему арендатору и высказали свою претензию о том, что он не платит уже 3 месяца. В суде мы, конечно же, может уточнить, что мы звонили арендатору и даже можем рассказать, о чем вы говорили, если это влияет на процесс, но все суд будет оперировать фактами, а фактом в данном случае является то, что договор аренды есть, обязанности платить деньги вам есть, и то что обязанности не выполняются. Поэтому претензия имеет только в одном юридический смысл, когда это предусмотрено законом или договором.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Как к составлению, так и к оформлению претензии никаких особых критериев не предъявляется – ее можно писать на простом чистом листе бумаги, или на фирменном бланке предприятия, от руки (но только шариковой ручкой) или печатать на компьютере (последний вариант удобен тем, что не нужно «вбивать» реквизиты отправителя).

Единственное непреложное правило, которое надо соблюсти: документ обязательно должен быть подписан директором фирмы или ее представителем, отвечающим за решение конкретных вопросов, в нем обозначенных. При этом подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено.

Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, т.к. с 2020 года юридические лица имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных актах.

Претензия по договору поставки составляется в двух идентичных и равнозначных экземплярах, которые после подписи регистрируются в журнале учета документов, а отправляемый вариант отмечается еще и в журнале исходящей корреспонденции.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»

Что еще почитать:

• Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
• Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
• Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
• Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2020 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП

Рекламация

— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

• претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
• рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

• неудовлетворительное качество товара или услуги,
• срыв производственной деятельности,
• несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
• неполная комплектация поставленной продукции,
• намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
3. Контактные данные.
4. Название составляемого документа, дата и номер.
5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
6. К какому товару или услуге имеются претензии.
7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

• название компании или лица, которому направляется претензия,
• данные отправителя,
• дата, номер и название документа,
• перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
• требования по устранению нарушений,
• дата и подпись.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»

Что еще почитать:

• Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
• Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
• Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
• Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2021 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП

Претензионная работа на предприятии: участники

Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам. Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться:

• юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением;

• отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета;

• определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств (к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом).

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

• дата и номер исходящего документа;
• наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Похожие записи:

• Коды регионов России 2022 на автомобильных номерах
• Брак между россиянином и иностранцем: особенности и необходимые документы
• Получение свидетельства о разводе