Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Сроки и порядок возврата товара
В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:
- товар не эксплуатировался;
- его свойства сохранены;
- покупка имеет товарный вид;
- не нарушены пломбы.
Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.
Процедура возврата товара надлежащего качества:
- Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
- Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.
Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.
Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:
- Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
- Обмениваем покупку.
- Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.
Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
Какие права имеет потребитель?
Покупатель должен знать свои потребительские права, чтобы при надобности суметь себя защитить. Продавец должен провести возврат денег за купленный товар по требованию покупателя. Если есть необходимость, то проводится экспертиза, которая позволяет установить причины возникновения дефекта. Потребитель имеет право присутствовать во время экспертизы. При сомнительных результатах он может оспаривать их в суде.
Иногда продавцы могут отказываться принимать изделие обратно. В этом случае покупатель имеет право оформить претензию в письменном виде. Если продавец не хочет принимать такое заявление, то его можно отправить заказным письмом. Продавец обязан вернуть средства в течение 10 дней после после получения заявления.
В большинстве случаев предлагается обмен на аналогичный товар, но хорошего качества. Если же его нет в продаже, то за покупателем остается право выбора:
- вернуть потраченные средства за товар;
- выбрать другой товар, который есть в наличие и провести перерасчет стоимости;
- ожидать поступления аналогичного изделия.
Если клиент выбрал последний вариант, то продавец обязан уведомить его о поступлении необходимого товара в продажу. Этот путь является самым сложным, так как нужно выяснить и письменно зафиксировать, когда товар будет в продаже, как будет уведомлен клиент и сколько он будет хранится на складе.
Основания и условия для возврата
Итак, имеет ли право покупатель вернуть товар? Давайте разберемся. Оснований для возврата товара надлежащего качества – множество. Покупатель может их указывать (по требованию продавца), но никоим образом не должен их доказывать (к примеру, что одежда не подошла по размеру или по фасону).
Отказать в замене, основываясь только на том, что не была указана причина, продавец не может – это прямое нарушение законодательных норм.
Но чтобы произвести возврат или замену, покупатель также должен предоставить:
- документы, подтверждающие совершение покупки (товарный чек, накладная, чек безналичной оплаты, кредитный договор);
- упаковку в первоначальном состоянии без механических повреждений;
- сам приобретенный товар со всеми заводскими пломбами, ярлыками, этикетками (если они были предусмотрены изначально).
Товары, не подлежащие возврату
Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.
Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.
Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.
Среди них выделяются:
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.
Если покупатель потерял чек на товар
Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателям выполнить возврат вещи в магазин, даже если платежный документ по каким-либо причинам предоставить невозможно. Однако доказывать факт покупки всё равно придётся.
В качестве подтверждения покупатель может предоставить:
- банковскую квитанцию, подтверждающую факт списания денежных средств в магазине;
- показания свидетелей, видевших факт выполнения покупки;
- запись с камер видеонаблюдения;
- иные документы, подтверждающие факт выполнения приобретения товара.
Однако выделяют перечень вещей, которые вернуть в магазин не удастся. В список включают пищевые продукты, посуду из особого материала, нижнее бельё и прочее. Рекомендуется заранее ознакомиться со списком, перед тем как подавать заявление в магазин.
Если продавец не хочет принимать товар без чека, потребуется написать претензию. Она оформляется в адрес руководителя организации. Документ составляется строго в письменной форме.
Фундаментом нормативной базы для обеспечения прав покупателя при возвращении товара, не удовлетворяющего его потребности, являются статьи закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
В частности, п. 4 статьи 26.1 соответствующего правового акта гарантирует получение компенсации при отказе от изделия без причин в том случае, если покупатель заказал товар дистанционным способом в интернет-магазине.
Также стоит рассмотреть нормативную базу варианта с возвращением продукции, если она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации – что по своей сути очень близко к возврату товара без объяснения причин. В таком случае процедура регламентируется статьей 502 Гражданского кодекса Российской Федерации «Обмен товара» и статьи 25 закона «О защите прав потребителей».
Товар надлежащего качества: что можно вернуть, а что нет?
Если товар исправен и выполняет свои функции, но покупатель все равно желает возвратить покупку, то это возможно при соблюдении условий:
- Товар не подошел покупателю по своим характеристикам: по цвету, габаритам, комплектации, фасону;
- Покупатель обратился в магазин не позже 14 дней с момента покупки;
- На момент обращения продавец не может заменить этот товар аналогичным.
Есть товары, которые нельзя возвратить вовсе. Их подробный перечень приведен в Постановлении Правительства №55:
- предметы личной гигиены, в том числе парики;
- косметитка, парфюмерия, бытовая химия;
- текстильная продукция, швейные и трикотажные товары;
- кухонная посуда, контейнеры для хранения еды;
- украшения, содержащие драгоценные и полудрагоценные металлы, камни;
- авто-, мото-, сельскохозяйственная техника;
- бытовые технически сложные приборы с гарантийным сроком;
- гражданское оружие ;
- животные и растения;
- печатные издания, кроме периодических.
Права потребителя при возврате товара надлежащего и ненадлежащего качества
Если же в обозначенный законодательством срок покупатель потребует замены на аналогичную продукцию, которая отсутствует в продаже, то продавец должен выдать ему уплаченную за возвращенный товар сумму. Продавец может принять товар на основании устной просьбы покупателя.
Но законодатели советуют приходить в торговую точку с письменным заявлением, составленным в 2 экземплярах. Один документ останется у предпринимателя (продавца), другой, после того, как на нем будет сделана пометка о вручении копии, останется у покупателя.
Если же продавец не захочет принимать заявление, то не стоит настаивать на своем. Заявление следует отослать заказным письмом на юридический адрес предпринимателя или организации.
Правила торговли в 2019 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат
В настоящее время любой гражданин России имеет полное право вернуть товар, если его качество не соответствует требованиям. В целом большинство потребителей в общих чертах представляют себе, как им поступить в такой ситуации, однако когда им приходится сталкиваться с подобной проблемой лично – они нередко теряются. Это и неудивительно, ведь в этом вопросе существует масса тонкостей, о которых знает очень ограниченное число людей.
В данной статье рассказывается о том, какие действия должен будет предпринять потребитель, для того чтобы вернуть, или же произвести обмен некачественного товара, в какие сроки это можно сделать, и что за правила действуют в настоящее время. Как оформить возврат Общеизвестно, что отнюдь не любую покупку удается проверить на соответствие качеству, непосредственно в торговом заведении.